餐厅开张三个月，生意火爆，天天排队；但是渐渐地，客流越来越少，座位总是坐不满。

在新鲜感的刺激过后，人们为什么不愿意再次光顾你的餐厅呢？

发现隐藏在餐厅角落的问题

顾客不愿意再次光顾一家餐厅，也就意味着对餐厅不够满意。

具体到每家餐厅来说，顾客满意度不佳的原因不尽相同。根据调查，菜品质量 是最重要的，但是服务 和环境 却能在很大程度上影响了顾客再次消费的欲望。

餐厅店长应该如何练就一双“火眼金睛”，发现餐厅的问题呢？

1、从走动式管理中发现问题

顾客对餐厅喜欢也好，讨厌也好，都源于门店这块封闭的空间，因此所有可能存在的问题都隐藏在餐厅门店的边边角角 。亲眼所见是最为直观的发现问题的方式，所以店长每天要做的就是“走动式管理”，到餐厅各个角落和员工之中，去观察、去发现。

店长坚持走在营业第一线，能最直观地看到餐厅员工的工作态度、工作效率、精神面貌等服务相关的问题，以及餐厅运营中不合理的流程设计，还有环境与设备的问题。同时又能与客人面对面交流，听取客人对餐厅的看法和建议。

2、在体验餐厅中发现问题

如果说“走动式管理”是站在管理者的角度去发现问题，那么从顾客角度 去发现问题也是必不可少的。店长也要时常扮演“顾客”的角色，去体验自己餐厅的产品质量和服务过程。从中可以发现产品质量是不是有下降，用餐过程是不是有服务质量有下降。及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

3、从顾客问卷调查中发现问题

不少顾客并不喜欢就餐过程中被打扰，因此店长直接询问顾客并不是一直都能适用的。此时，店长可以选择发放问卷调查的形式，发现顾客对产品的满意度达到什么程度？顾客不喜欢哪些方面的服务？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

做出改善

找出餐厅的实际问题之后，就到了改进的环节。当然，问题不同，对策也不同，幸福君在这里列举几点常见的改善措施，给大家提供一点参考~

1、定义顾客服务的细节

加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。

2、管理顾客期望值

顾客在餐厅消费时，会根据人均消费、装修环境、所处商圈地段等因素，来“擅自”对餐厅提出一定的期待。如果一家客单价50元以下的餐厅能提供整洁清爽的台面或者随叫随到的服务，就会超出顾客预期的期待值，从而吸引顾客多次前来消费。

3、目视的管理

对顾客能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的内部环境、外围环境、店内物品设施的陈列摆放、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛……给客人一个良好餐厅形象。

 

4、积极应对顾客投诉

知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。

 

开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍；而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。“千人一次”和“一人千次”显然是后者更有利于餐厅的持久发展，而为了让回头客源源不断，店长时刻都要。