从餐饮业穿墙而过的人
2022-04-18 20:09:26
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多位在上市餐企工作的一线服务人员告诉财经网产经，控制工时、计件工资被迫减少、福利砍掉、细节管理趋严、职位人数收紧，正成为当下餐饮业压力传导的直观反映。
“控制离职率很可能是一个顾此失彼的事情。想要数据好看，有时不得不折腾员工。” 在某快餐店仅4个月做到副经理级别的甘雨承认，抱怨声常有，但你需要实现情绪上的机械化，学会听不见这些声音。
“有些经理不管你干的对错都会骂你。其实你压根不用在意这些人说的东西。”刚选择去老家快餐店兼职的吴文告诉财经网产经，“培训只有半小时，你只能在不断被骂中熟练。不过我不会想太多，这只是一个过渡性的工作。”
但不是每个人都能从餐饮业潇洒抽身，尤其是那些把餐饮业当作梦想之地的“老人”。
“我最快乐的时光是22岁刚升职成客户经理的时候。”在某火锅品牌工作近7年的吕全向财经网产经回忆道，当年自己把餐饮当成一份事业来完成，所以即便从早上8点半忙到半夜2点不休息都不会累。可如今所在店铺由于拓店指标不合格被接管，十几年的付出却因为制度而淘汰，自己再次陷入了迷茫。
“我也相信付出就有回报，前提是做让你得到成长的付出，而不是每天多那10%的机械化劳动。”伴随前述火锅品牌征战多个海外市场的申立认为，能否升职的运气往往取决于一家餐饮品牌到底处于扩张期还是收缩期，而如何处理跟顾客的关系，则事关能否保住岗位。
令顾客与门店关系愈发极端的投诉降级制度，让门店对投诉极为敏感。曾在前述火锅品牌担任店长助理的恬然，称自己因看台时顾客没付款离开被师傅批评。被骂的原因，并非是担心顾客不付钱，而是“你追账的方式如果让顾客没面子怎么办?”
餐饮品牌承受的经营压力，可以通过财报里走低的数据被看见。覆巢之下焉有完卵，门店内部员工在管理规则上的不同立场、与顾客关系处理的极化，以及制度动作变形后对企业文化伤害的结果，都会被员工用脚投票。
控制排班工时、计件工资，餐饮一线制度遇反弹
“上周经理给我排的晚班打烊是7点，我以为跟平时一样最好早到。但当我6点半过去，经理却说店里不忙，以后排几点你就几点到。” 据在快餐店兼职了数月的吴文介绍，以往晚上的打烊班属于早干完早走。自己通常提前十几分钟完成打烊，而工时计算依旧能划到11点。但最近店铺砍了半小时，只能到10点半就结束。“因为生意不好，员工相当于损失了半小时工时。”
对于接受低时薪的兼职工而言，工时损失可能导致的并不只是十几元的事。据吴文透露，其所在的快餐店铺，普通员工时薪13.8元，晚10点后升至1.5倍。兼职工每月如果干满100小时，可以拿到270元补贴，即单月可以获得1600元左右的兼职收入。这也意味着，如果由于被控制工时而达不到100小时，拿到这份额外补贴的难度会放大。
除却削减工时，外包也是压缩成本的另一种方式。吴文介绍，厨房、水槽这些洗的比较重，打烊慢可能会到晚上12点。有些店铺就以一个月一万多的价格承包给两口子，
“就普通员工来说，控工时这一点非常不友好。控的最严重时候，很多员工一个月可能拿不到两千块工资。” 曾在该快餐品牌担任副经理的甘雨也向财经网产经坦言，“企业也许在考虑财务指标前，还有很多东西要做。但基层员工对于稳定收入的诉求，实际一直被忽略了。”
其向财经网产经透露，一般店里每周的营业额预估会提前做好，如果当天的营业额离预估水平较大，店长就会开始赶员工回家。包括让员工提前下班，甚至直接让没来上班的员工下班。“数据不达标，也只是门店的问题，上级没有问题。” 甘雨如此评价门店体系内部的思维惯性。
财经网产经从该快餐品牌APP和大众点评上注意到，近期北京、大连的多个店铺被关闭，当中不乏商业黄金位置运营多年的老店。对于这些店铺的关店原因，截至发稿，企业方面并未向财经网产经作出实质回复。
甘雨则透露，闭店大概率是营业额太低。“闭店不等于企业收缩，只是战略性调整，新店只会越来越多。”其也透露，品牌追求轻资产、广撒网的目标下，不少店铺已不再提供卫生间，以减少铺面占地面积。
发生改变的不止是快餐业，一些火锅头部企业，也在收缩成本。
曾在前述火锅品牌担任店长助理的恬然告诉财经网产经，自己所在的门店上六休一可以拿到全勤。计件工资每个月通常到5000元左右就封顶。
但恬然注意到，近期由于品牌关闭了部分店铺，多出来的员工被分流至其他店面。“一开始刚调过来的小伙伴待岗了一个月。他们每天必须来店里报到，又只能做不计件的打扫卫生的活。毕竟我们店72张桌，一天就100桌也是亏本。只有做到300桌才赚钱。”
“如果生意不好的话，店铺会不给你排班，减掉你的班次。总之他不会让上班的员工闲下来的。”在该火锅品牌海外市场工作多年的申立向财经网产经评价道，作为劳动密集性企业的火锅店，通常忙碌程度差别不大。而亲情化管理能做到什么程度，则更取决于店里负责人“脑子转不转过来”。
可当经营指标层层下压，一些模棱两可的细节也开始被严格规制。恬然注意到，所在店铺原本可以边听歌边洗碗的洗碗间，也因为生意不好管理变严——已不能再拿手机放歌。而店长助理这个类似于秘书，却又没有细则的岗位，以往没有人数限制，单店甚至可以招6个。可如今“超过3个就需要给出解释。”
“很多品牌就是这样，缺人时肯定你，人员饱和时让你走，然后再招新员工压缩成本。”刚从前述火锅品牌离开的吕全如此评价前东家的断臂求生。
运营数据压力倍增，员工立场不同引发内部管理争议
事实上，对不少选择在大型连锁餐饮品牌打工的职员来说，大品牌的信誉、相对成熟的成长体系，以及在低线城市稀缺的兼职机会，都是他们刚加入时抱有的憧憬。
“大型餐饮企业作为上市公司，它不敢做小品牌的出格事情。”申立认为，在头部餐企工作最大的优势，就是会比较安心。另一位在头部奶茶品牌工作的管理组员工夏风也提到，自己曾在茶饮行业创业失败，来大品牌工作后，无论是物料损耗还是顾客服务的改善都学到不少，“让自己从一个行业小白逐步进化。”
成长总不是一帆风顺。多名店员提及，餐饮店铺氛围与店长密切相关。“之前提携我的店长升职到区域经理了，新店长跟大家处的一般。所以我迟早会走。” 夏风直言。
“数据好看，就要折腾员工。”甘雨如此评价餐饮业店长更替带来的人员波动。“我们这之前的店长员工关系相对融洽，但数据很不好看，就被调走了。新来的店长主抓数据，离职率却越来越高。”
据其透露，新店长一来缩短了营业时间，但堂食、销售额变化对比反倒不一样。“比如让前台本来只负责配餐的员工，去做访谈促销，又不给提成。让值晚班的经理去厨房打烊。来货的时候为了省钱，也不请搬运工，就让经理去搬货。” 甘雨承认，这样做后店铺数据确实好看了。
“管理组可能有数据压力，但关我啥事?对我而言，顾客越少我越轻松啊。”吴文的想法，或许代表了不少在餐饮业短暂就业的员工，他们难以对管理层的业绩压力共情，也难从实践中获得成长的机会。
利用大学寒假前去火锅店兼职的查思，本想在出国读书前体验一番。但连续在洗碗间工作后，直言自己没有学到多少技能。“通常洗一个小时，你的手就被汗捂发白了。这种工作，说白了没有技术含量，但也是流水线上不能缺的环节。” 查思告诉财经网产经。
“如果在火锅店工作是拍一场电影，店经理是荧幕前的大明星，后厨是总制片，普通员工就像片场的场工。但实际除了店长是导演，其他所有人都是可有可无的。” 申立直言，大型连锁餐饮的标准化程度够高，少了任何一个人都可以正常运转。而从自己接触的海外门店看，管理层大多草根出身，外语水平并不高。加上招聘的90%都是华人员工，餐厅一般日常所用的外语，几个月就能学会。
吴文也向财经网产经谈到，其所接触到的快餐门店管理层，往往不需要很高的学历，甚至也不需要多大的能力，但要能吃苦，能熬下去，“我们店有个副经理，也会经常在客人看不到的地方发牢骚、吐槽工作。” 吴文观察到，这些人一般不会离开。因为一旦离开，还是得去类似的快餐店从零做起，所以不如“窝在这儿”。
可盘踞在一个门店过久，新人也会遇到不站队就处于边缘的窘境。恬然注意到，自己所在的火锅门店，管理层30%是店经理的徒弟，自己这样的新员工像外人，很难融入小团体中。店里甚至还流传着店长的女朋友是其中一个管理层，店长的母亲则是某个区域创始成员的议论。
“抱怨声常有，服务组的员工大多是没学历没技能，不得已来上班的人。虽然从组织架构上，服务组和管理组理论上平齐，但职能上，需要接受管理组管理。” 自称不愿意伤害员工利益而离职的甘雨告诉财经网产经，自己不喜欢用“管”这个字。认为一切在于沟通，只是很多店长做不到，更多只是在配合上级工作罢了。
“在门店时间待长了，你跟员工也没什么好聊的。因为距离近，工作开展不了。” 甘雨总结出一套自己的管理经验，“很多服务组的员工，平时可能和你说说笑笑，在你离职的时候，反而和你疏远。这是我看到多个不同管理组员工离开时的情况。”
在他看来，“员工关系搞得多好，数据体现不了。数据好才是工作能力的体现，上级不会管你用什么方式。这样也导致在门店工作久了，人会少一些人情味。可如果你能摒弃那些情绪，做一个工具人，升迁是不难的。”
评比钻空子、人性制衡走偏，餐饮公司动作变形
标准化的工作步骤，撞上机械化的情绪，是不少餐企快速复制扩张的路径。但制衡动作向下传导变形，却也可能对企业文化造成伤害。
前文提到的吕全，自称在该火锅品牌全国还只有120多家店时就加入，直至上千家门店的规模。而自己也一路从普通员工、客户经理、值班经理、大堂经理做到后备店经理。
吕全注意到，由于分红制，某段时期品牌疯狂扩张。“光选址通过就有5万奖金。”而自己的一位同学，由于担任过公司某个实权群体的助理，在拓店审批上非常快。“以前考评还看选址评级，后来也不看翻台率了，就看关系。”
至于其所在的门店，虽在业绩上位居所在城市前五，但由于三年没有成功拓店，最终被接管。“如果生意不好是直接闭店而不是接管，你明白吗?”吕全怀疑，接管负责人曾经在总部的工作经历，代表着其背后的靠山。“我们店原来的店长也走了，离开的时候跟我说要好好干。可店没了就像自己的孩子没了。”
“有负面情绪，对企业文化不认同”。这是吕全离职后，偶然从别处看到接管负责人对自己的内部评价。“每个员工追求的公平公正都不一样吧。” 吕全认为，一线服务员可能计较的是自己今天的计件工资。到店经理级别，就会考虑怎样保证店铺检查合规，怎样疏通关系拓店。
据其透露，其曾直接询问负责人，为何在健康证过期属于重大事项的前提下，有的店铺被查到扣了12分，有的店铺打个电话就可以相安无事。但对方并未正面回应此事。
“平时为了应对公司内部的检查，一些物理距离相近的门店选择抱团。” 吕全透露，“比如检查的人现在到我这来了，那大概率过一会就回去你的店。大家都明白，没有内部消息很难做到优秀门店。”
不过，其也表示，为了防止一昧庇护，公司也规定一旦被发现违规，就来接管你所辖区域内生意最好的一家店。
这种围绕人性相互制约的制度同样存在于快餐行业。甘雨告诉财经网产经，订货经理月薪只有4500元左右，但休息日基本也“被迫”泡在店里，需要每天加班。
“干货、湿货和冻货每周有三个进货日，由于品牌执行轻资产战略，货仓都设计的很小，客观上不存在大量囤货的可能。”其介绍，订货只是开始，后续的借货调货才是你的日常。一个城市的订货经理会一起拉一个群。借货往往发生在你的下班时间，可能是你的门店货不够了，也可能是别人找你借。而一般只有订货经理去追库存，所以你最好随时随地把握门店情况。
在甘雨的理解中，订货经理必须做好货量计算，因为借货的钱需要自己垫付。据介绍，公司内部有调拨师傅，一次借货50元。这个钱是订货经理前期垫付，后期报销。只是流程走的长，一月垫了一千多元，最快三月才能拿到。这相当于订货经理要为公司垫付三分之一工资。
“如果全都是公司提前帮你负担，你还会认真考虑每次订多少货吗?”甘雨如此解析公司的逻辑，“从公司的角度，是为了最大化利用库存。但对无时无刻不在准备借货的员工而言，就是压榨了。”
“有时别的店找你借，借完后发现自己不够用了。或者你做好订货量的计算，但店长觉得量不对，私自把货调换。最后导致后续货跟不上，借货的钱还是你负责。” 甘雨表示，假设一个城市在下一次统一进货前都在缺货，那或许是企业乐见的现象，因为说明库存没有冗余。
在其看来，围绕订货明面上可做的文章太多。如果货量刚好保证运营需要，上级可能认为你的营业额不够突出优秀。但如果你的货不够，前台卖的太空，上级又会觉得是你订货不准确。
想在上级考评面前留个好印象，也滋生了平级门店之间的潜规则。“你找别人借货，那这笔费用需要自己出。但如果说是去帮忙把别的店的多余货用掉，减轻对方的库存压力，那别人会主动把货送给你。” 甘雨透露，还有店铺在借货时，不说什么时候要，也不叫人拿，只问你什么时候送，潜台词就是自己不想出钱。
敌视或讨好，门店与顾客关系趋于两极
门店一线对规则的理解和变形，不止是滋生内部关系的嫌隙，在和外部顾客打交道过程中，两种极化趋势开始显现。
近日，有杭州消费者告诉财经网产经自己近期因对某快餐品牌投诉，遭到员工人身威胁的事件。
据其透露，彼时自己下单两杯冰淇淋，等待15分钟后询问进度，店员反映现在要做。5分钟后再度询问进度，对方出现不耐烦语气。之后拿到食品时，对于已经等了20分钟的情况，员工“用很凶的口气说，你又没告诉我”。随后，该消费者在APP上投诉订单。但过后不久，自己被打电话辱骂，并扬言“砍我全家”。
“APP投诉需要留电话信息，一般经理级别可以看到这个信息，我投诉的正好是店里面的经理。”这位消费者向财经网产经介绍，店长把经理调离店铺，但之后有两位区域经理出面把对方辞退，也向自己当面道歉。
有语言的人身威胁，还有已经落在顾客身上的拳打脚踢。
另一快餐品牌的南通消费者告诉财经网产经，父亲在自家楼下购买该快餐品牌的奶茶时，就配送费一事发生争执。“门店禁止堂食，又不能选择到店自取，只能选择外卖。但我们就在门口自己拿货，还要支付9元配送费。”该消费者透露，该快餐的四个店员对自己的父亲殴打，而店长并未阻止。“后来到了派出所处理，让店里赔偿1000元。我父亲说让店里买1000元物资捐给派出所吧。”
而对于后续，该消费者告诉财经网产经，“我们也不希望让别人失去工作，打人不对，派出所已经批评教育了。”
“不管客人对与错，只要投诉一来，客人就是对的。”谈及在火锅业的从业经验，吕全如此谈到，自己遇到过跑单后再次喝醉酒闹事的、也有自己放头发进去的。“当时会报警处理，但他以后来店里，那还是顾客。”
“你绝不能当面和顾客吵架，一旦吵起来，就是作为员工的你的错。” 吕全与申立都承认，在门店从业这么长时间，见识过很多顾客无理的需求。“每个人的素质千差万别，但很多时候也感动常在。”
同在火锅店担任店助的恬然告诉我们，自己曾遇到过在店外拍短视频索要吃的人，也遇到过明明不是真的过生日，说不过就投诉的人。但也遇到过送自己一块生日蛋糕的顾客。
“有时候我们也会一起吐槽奇葩客人。” 尽管在快餐店兼职时间不长，吴文也遇到一些无奈案例。比如客人在还未打开包裹，就抱怨店里少送了食物、薯条炸的不好。“一般这种就让店里加顾客微信，给他退款或者再给他送一份。如果他不想要，就让他备注一下，下次来给他补偿。”
“投诉关乎店长考核和店铺评级，如果连续几个月都出事，小区大区的综合评分都会受到影响。” 恬然表示，为了避免投诉，店里一般会选择给顾客送优惠券、购物卡的方式来平息纠纷。
“如果以后我以消费者身份来吃火锅，我会挂个请勿打扰的牌子，让他们(服务员)轻松点吧。”因为一次看台跑单被师傅责骂的恬然告诉我们，师傅批评的原因，并非是要自己补餐费。而是担心顾客认为店里瞧不起他们“你觉得我几百元吃不起吗?”
因此番教训被要求写检查的恬然，在失落中走到门店的后厨，发现此刻的休憩间隙，制作员工餐的房间里，一群不到20岁的小伙伴正在跳舞。“店里平时空间有限，有时我们店员吃饭都是蹲着吃的。只有这个后厨空间宽阔。” 恬然回忆道，都是年轻小伙子，跳的还挺有节奏感的。
憧憬着海外留学的查思，也会怀念起自己寒假在洗碗间度过的夜晚，并将晚间洗碗高峰命名为“决战时刻”。
“如果太晚了还没洗完，店长会来帮忙一起洗。” 查思说，自己所在的店氛围很好，老员工会帮助新人，店长看到新人累了还会送饮料。并没有其他人想象的多么剑拔弩张。“后厨一直可以唱歌，大多时候是我这样的年轻人带着大妈们一起唱，所以一般唱周杰伦的歌比较多。”