一种是顾客表达不准确、笼统，容易误导消费者的差评
2020-05-21 20:28:43
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遇到差评，究竟该如何处理？
比如何回复差评更重要的 是 管理好经营心态
遇到这些差评是像瑞幸小哥一样理直气壮的说“肯定比外面的3元奶茶好喝”，还是赔笑脸让其消消气？
我们可以先从评论区的作用分析起来。
APP中加入评论区的初衷是让商家与消费者互动，消费者可以指出商家的不足，而商家也能帮消费者答疑解惑。
但在市场的趋势下，差评、好评成为了消费者选择奶茶店的评判标准。一般消费者除了关心这家奶茶店的品牌、价格外，决定他们是否购买或者购买哪一款饮品的因素，就有其他消费者的评论。
而在外卖平台，好评数量直接影响商家评分以及排名。
这一切都让商家对给差评的消费者有了天然的抗拒，有时可能是一句真实的意见，在商家眼里都变成了“找茬”。
所以在掌握如何回复差评的话术前，更重要的是学会分辨什么样的差评是“真差评”。
一般，容易让商家“上头”的差评有两类。
一种是顾客表达不准确、笼统，容易误导消费者的差评。 比如，送餐慢、包装有洒漏，直接给到商家差评，让商家帮外面小哥背了锅。
而视频中给瑞幸差评的顾客，也属于此类。据悉，该顾客点的是瑞幸的大红袍奶茶，不少业内人士对该款产品的评价不算低。但也会有少部分人对这款奶茶中的“焙火味”产生排斥，认为不好喝。
这就如有人对榴莲、臭豆腐、皮蛋爱不释手，有人却敬而远之一样。
精确点表达，不好喝可以表述为：
这杯奶茶不是我的菜！
这杯奶茶不符合我的口味！
一句不好喝对消费者而言是大实话，却会让辛劳的店员们伤透了心。
遇到这种差评，我们可以就事论事的进行回复。比如：
您好，您点的奶茶在我们的销售产品中获得了不少顾客的认可。可能这杯奶茶不太符合您的口味，下次可以再试试XX、XX等几款奶茶。最后，对您的热心评论表示感谢。
除了回复外，也可打电话向其说明情况，希望能够撤除差评。
第二种差评属于恶意差评，这种在同行与职业差评师中出现的概率较多。
这样的差评，往往有几种特点：
1、连续一段时间不断给出差评，且理由几乎一致。
2、是写出的评论很专业，茶涩口、珍珠有硬芯、没有后韵、全部是用奶精等等专业话术，让你不得不怀疑写评论的就是你家隔壁奶茶店的xxx。
对于连续不断的同一种风格的差评，或同一个类型的差评，可以直接询问：
为何我们家在你眼中这么差，你却如此捧场？
当怀疑是同行的恶意竞争时，亦可直接表明：
如果是同行，请光明正大竞争！
做生意，求财不求气。合理、正常的评价有助于商家认识不足，应理性对待。而对于不合理的差评，尽量保持微笑，说明情况。
与顾客“回怼”，或许会让其他消费者认为是商家心虚的表现。
而对于外卖平台而言，你们的客户不仅有消费者，也有商家。当消费者遇到问题时，一个差评就能让影响商家的评星、排名。商家又将以哪种方式去应对那些恶意差评呢？此时的他们又何尝不是“弱势群体”。
太原瑞幸遇差评 店员“硬核”回怼
山西太原，一名顾客在使用优惠券后，仅花3元钱在瑞幸买了杯奶茶。而后，在App上反手就是一个差评——不好喝。
看到顾客的差评，店员那是心急如焚。给出差评十分钟后，顾客就接到该店店员的电话，店员询问为何不好喝？并告知肯定比外面3元钱的奶茶好喝。
而后，顾客将这段录音曝光在网上。隔天，瑞幸客服打电话向其致歉，给出一张28元的饮品券，并表示会对员工相应处罚，会加强管理。
事情到此基本结束，但网友们却展开了激烈的讨论。
有为瑞幸鸣不平的，认为瑞幸饮品水准还不错。直接写差评，会误导其他顾客。
也有对给出差评的顾客进行声援的。认为，无论消费多少，怎样评价都是消费者的权利。商家要做的是提升商品价值而不是与顾客理论。
更有人提出灵魂一问：3元钱买奶茶不能评论难喝，难道花10元，才能享受有评价难喝的权利？