要服务周到，先管理周到悦色人才管理布局曝光：向阿里看齐，和海底捞比肩
2019-08-12 23:02:35
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茶颜悦色是个服务周到的品牌。
随便走进一家店，下雨天有及时伞；常年预备小药箱；对出品不满意，消费者拥有“一杯鲜茶的永久求偿权”。
茶颜悦色及时伞，图片来自@茶颜悦色官方微博
顾客路过要口播欢迎词，对头回光顾的顾客还要反复解说“用这个吸管先把碧根果和一半奶油挑着吃……”
对一个有千名员工的连锁品牌来讲，要追求每家店都细致、耐心、面带笑容等人性化细节，是个挑战。可以看出，茶颜悦色正不断在管理上做尝试：
建立培训体系：
1）青苗培训： 是对新人培训体系的扩展补充，参与的员工需要经历上课、写日志、导师回信、参加结业考试等一系列环节。
学习的主要内容是工作技能，并加强对公司文化的了解和认可。
2）枝干计划： 是针对储备店长开启的培训计划。
用一整天时间讲品牌价值观；讲店长要具备4点能力：标准、凝聚力、有学习力、主人翁精神；讲门店工作流程，如何处理客诉、做值班管理、设备维修、处理人员变动等。
和星巴克早期的发展思路一致：主抓店长培养和新员工培训，先做好最容易失控的两端。
星巴克在正式定位为连锁咖啡品牌后不久，就开始制定垂直化的职业发展路径和基层员工培训体系，进行职业技能、店面运营、人员管理相关的培训。
提供“隐形福利”：
1）成立麦穗俱乐部。
这是一个针对门店伙伴设置的奖励机制。根据业绩和QSC（品质、服务和清洁），对门店伙伴进行考核，达标一个月获得一颗麦穗，连续多月获得麦穗的员工能兑换旅游等奖励。
据茶颜悦色公众号中发布的，已经有连续6个月获得麦穗的员工，完成了去海南的旅游。
2）有节奏内部奖励机制
“十一”、“五一”黄金周结束，对门店表现突出的行为进行现金、奖品或者课程的奖励。
奖励的对象也是多层次的，主要集中在服务做得到位、辛苦付出、绩效优秀等多方面，有团队也有个人。
奖励的内容充满人情味，比如对于带病加班、主动加班，或突发状况留在店内驻守过夜的员工，奖励的是带薪休假。对于一个月出勤300个工时以上的，奖励小米手环，提醒他们注意身体。
荣誉也是一种福利。
作为一个旅游城市，长沙在小长假会迎来旅游高峰，一些奖励机制既是对员工的慰藉，也在说明“员工的努力公司看得见”，进一步激发积极性。
实施关怀计划：
1）推出宝宝补贴： 有宝宝的员工，可以根据要求申请专享补贴。
2）小爱计划： 向内部招募团队，每个团队每月可为有需要人员提供五百元温暖金，帮助一些需要帮助的对象。
这些额外的关怀，潜移默化将品牌价值观传递给员工，胜于一些口头上的会议传播。
用关怀传递品牌价值观，图片来自@一只沙姆
设定专属节日
茶颜悦色将9月10日定为感恩日，这一天，员工可以对所有帮助过他的人表达感谢。
企业管理也需要仪式感 ，在阿里巴巴，员工有“1年香3年醇5年陈”的说法——把员工当成酒一样去“酿造”，根据入职的不同年份时长有不同叫法。
阿里巴巴会在每年分四个季度，将全球各地的五年陈伙伴召集到杭州总部，一起参与五年陈授戒仪式。
在一个有品牌标签的特定日子，用一种仪式感召集员工去感恩，这一天一定是品牌凝聚力最强的一天。
像阿里参与五年陈的，很多都是当时一起入职的同事，能够坚持五年已经形成一种链接。
华为任正非有句名言，“资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息 ”。
02 服务要精细标准化，更要“柔性指标”
提起做管理，餐饮品牌都很喜欢学习海底捞、星巴克，希望可以激发伙伴发自内心的微笑和热情。
但大企业在效率和质量之间，往往需要妥协。
海底捞张勇就曾在一次演讲中讲过一个案例：
“客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。”
原来，服务员这么热情，都是因为不这么做会被扣分。
海底捞用KPI考核，管理做得足够精细。但KPI会失控，人的行为会失常。看得出来，茶颜悦色在努力保持标准和人性之间的弹性。
最近，茶颜悦色推出一套“ABC柔性指标。”
柔型指标的概念是指：在一个合理大范围内，不是对当下即刻发生的情况打分，而是对时间发生的前因后果以及行为初衷进行评判。
门店的状况永远不是培训手册能概括全的，要保证每一个员工都热情、又要在突发事件面前随机应变，把品牌价值观渗透下去、员工积极性调动起来。这需要一套比标准化更难执行的制度。
对此，茶颜悦色设置5个小组轮岗评定，一个月至少评定8次，取平均成绩，使结果更客观。
同时设置“政委”，以价值观为核心导向，成为与运营团队、QC团队并列的第三团队。三个团队不断协作、相互制衡，保证伙伴权利被更好地衡量和保护。
互联网新工具也在被借助，茶颜悦色给内部伙伴阅读的公众号上，详细介绍公司的每一个细节。不用开会、不用层层传达就能掌握内部发展动态。
比如，每个品牌都有价值观，都会告知伙伴。但那几个词之下的意义如何界定、在什么范围内是符合的、什么范围内是不符合的？