为什么海底捞遭遇“老鼠门”事件以后，生意竟然更加火爆？
2019-05-22 20:23:35
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一个品牌从诞生到发展壮大，可能需要几年、十几年甚至几十年的不懈努力，但却可能因为一个小小的危机事件，就让它瞬间崩塌。
品牌形象是企业的生命线
深受消费者喜欢的台湾时尚吧台式小火锅呷哺呷哺，创立于1998年，20年的辛勤耕耘，呷哺呷哺已经在中国直营开店800余家，成为中国餐饮百强企业。
可就在去年9月，某市民带着怀孕的妻子在就餐时，从火锅底料中捞出一只死老鼠。在双方协调当中，店家并未表现出积极主动的处理姿态，只愿意用5000元一次性解决问题，并有店员表示“担心孩子的话，给你两万把孩子打了”。呷哺呷哺给客户的反馈令人心寒，也让自己付出了惨痛的代价: 监管局介入调查、停业处罚、2天内市值蒸发15亿。
呷哺呷哺处理危机的冷漠和傲慢，让公司饱尝恶果
如果说呷哺呷哺是因为冷漠和傲慢，让公司遭遇灭顶之灾，那么同样陷入“老鼠门”事件的海底捞，却用他的诚恳和担当，赢得了公众谅解，化险为夷，转“危”为“机”。
2017年，法制晚报记者用了4个月时间，对海底捞在北京的两家门店进行暗访，随后爆料出其后厨糟糕的卫生情况：老鼠乱窜、簸箕与餐具混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
在事件曝光后，海底捞作出了两个关键举动：第一，马上发致歉信，坦诚认错，没有一丝的自我辩解；第二，快速改错，由公司最高管理层即董事会站出来，承担全部责任，整改措施具体、公开、透明。海底捞的危机处理方式广获消费者的认同，不但成功化解危机，更为企业品牌树立了良好的形象。
海底捞积极主动的危机应对，获得消费者谅解
对比两家企业，我们可以发现，面对企业经营出现的问题，一个排斥、敷衍、仓促地解决问题，导致事态进一步恶化，一个正视、坦诚、并举一反三，彻底排查，实现舆论大逆转。
人非圣贤，孰能无过？
其实人们对“发生错误”的接受程度并没有我们想象的严苛，人们更在意的，真真切切的态度和实实在在的举措。
换句话说，决定最终结果的，并不是错误本身，而是企业看待错误的态度和处理方式。
众所周知，在互联网时代，一次品牌危机，就可能决定这家企业的生死存亡，所以危机公关也越来越受到企业的重视。
但其实不仅仅在企业中，在职场上，我们“个人品牌”的危机处理，也同样对我们的职业生涯有着举足轻重的影响，但却又常常被我们忽视。
职场上，个人品牌的维护不容忽视
我们来看看下面这些场景：
你上交了一份分析报告，却被领导发现数据上出现了明显的错误，领导发火了，你说“这个数据是XX同事提供的”。
你负责组织策划合作伙伴年会，为了活跃气氛，会议中安排了让参会人员通过手机玩游戏的环节，可因为参会人员众多，网络负荷过大，游戏页面直接崩溃，场面极其尴尬，领导又发火了，你说“我早就跟网络部门打过招呼了，他们承诺了会保障到位的”。
你发现没有，每当我们受到批评或者被指出错误的时候，我们第一反应都是“自证清白”。我们就像呷哺呷哺一样，对错误的发生非常排斥，态度敷衍想逃避，希望这件事情赶快过去。
可是我们自证清白了吗？并没有。在领导心里，既然你负责写分析报告，报告的每一处内容你都有检查、验证的责任。既然你负责活动组织，你就应该想到一切最坏的情况，准备好PLAN B。
所以我们苍白无力的辩解，不仅没有挽回在领导心中的个人形象，反而适得其反，给领导留下做事不靠谱、喜欢推卸责任等不良印象，给个人品牌增加了污点。
我们在职场上的人设，是通过自己的一点一滴的努力慢慢建立起来的，如果就像企业一样，因为一次品牌危机，就让领导给自己贴上了负面的标签，形成固有的偏见，实在不是明智之举。
我们需要时刻打造和维护个人标签
那么，当我们的人设遭遇危机的时候，我们如何能够像海底捞那样，变被动为主动，变危机为机会，让自己更进一步呢？
第一、诚恳认错，化解危机
在工作中，当被领导批评的时候，可能有两种原因：第一，在工作中确实出现了失误，或者没有达到领导的要求，领导很不满意；第二，领导心情不好，只是单纯的宣泄负面情绪。
针对情况一，认错是理所当然的，辩解只会让领导对这件事的不满升级为对你个人的不满。有人会说，确实是领导冤枉了自己呀，就算如此，此时此刻也不是解释的最佳时机，此时说出真相，只会让领导觉得失了面子，加大不满程度。
针对情况二，如果你进行反驳，就是火上浇油，挑战领导权威，领导会认为，这么一点委屈都受不了，将来如何能重用。
所以，无论是什么情况，放低姿态，主动承担错误，让“战火”逐步冷却，都是上上之策。
化解危机没有那么难，只需要真诚的说一句“对不起，我错了”。
学会认错，是化解危机的法宝
第二、解决问题，抓住成长机遇
微信从发布至今，8年的时间更迭了70余次，期间并非每一次的更迭都得到用户的认可，也有瑕疵，也有吐槽。但是用户每一次的吐槽都促使微信变得更加完美。这就是互联网时代的特征“小步快跑”。
职场上也是一样，能力是动态的，当错误降临的时候，我们应该愉快地接受，庆幸自己又得到了一次让自己升级的机会。
马修·萨伊德在书中提出了黑匣子思维的概念：
它是一种记录和审视失败并从中吸取经验的积极态度。它能指导人们建立一种机制和观念，让各行业从错误中学习，而不是被失败吓倒。
那么我们如何通过黑匣子思维，提出更好的解决方案，在错误中让自己的能力和在领导心中的地位得到升华呢？
首先，回顾整个事件，找到错误，并全面查找潜在错误，对发现的问题进行改进，这是治标。
第二，分析发生错误的原因，从根本上寻找解决之道，比如设备的升级、机制的建立和完善等等，这是治本。
第三，分析在本次错误当中，自己处于一个怎样的角色以及导致错误发生的原因，找出自我能力缺陷，然后对症下药，这是升华。
处理问题不停留在表面，而是不断深挖，从事件和个人能力的更高层次去思考，才能实现真正的成长，为个人品牌加精。
站高一步去思考，才能从失败中成长
第三、举一反三，你需要一本“错题集”
还记得学生时代的“错题本”吗？
我们将每一次的错题，都摘抄到一个笔记本上，分析错误的原因，写出解题的方法，并时常复习、巩固，刻意练习，当遇到类似的题型，我们便大大减少犯错的几率。
要改变我们每个人的思维模式，是很难的。所以我们常常会踏入同样的坑里，然后追悔莫及，顿足捶胸。而这在职场上，对我们非常不利。
查理·芒格的『错误清单』为我们提供很好的解决方案。
查理·芒格通过收集研究各行各业的失败案例，找出失败原因，将其作为自己每一次决策的检查清单，从而在很大程度上降低了决策失误。