日式服务的本质是真情实感
2019-01-07 19:01:21
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刚入店门就受到的一字排开的鞠躬礼，送客到门口、等待你消失在路尽头的老板，便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手，商场电梯里声音温柔、仪态端庄的服务员，这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务，它以极度的精细、体贴和稳定，吸引了无数从业者前往学习，但它背后所代表的基础哲学——omotenashi ，却是真正难以简单复制与习得的。
米其林指南中也提及了日本的 omotenashi，它的解释是，“omote 指的是面对公众时的面貌，而 nashi 则是毫无保留的意思。结合一起，这个词指的是从心出发的服务态度：诚实、不隐藏，不假装 …Omotenashi 在日本虽然已根深蒂固，但日本人仍需要努力地学习这项文化。”
2013 年 9 月的巴西，在申奥最后关头宣讲会上，日本申奥团队中的知名主持人滝川雅美将omotenashi 以流畅的法语和经典的合掌手势，展示给了全球的观众。在当晚拿下 2020 年奥运主办权的日本，更是让这个词进入了当年的年度流行语大奖。
美国运通全球客户服务心态调查中，各国消费者对于服务标准的认知有着相当大的差别，有 52% 的日本人认为，如果一个品牌在服务上面犯错，自己是不会给第二次机会的，而这个比例居于全球之冠。高标准、高要求带来的是高回报，在世界经济论坛的旅游业研究中，让日本登上消费者满意度全球第一的利器，正是日式服务。
这个不容易被翻译、却很容易被感受的日语词，是日本人全身心相信并践行的服务方式，也诠释着日本文化中的一个核心精粹
三个元素——
Omotenashi 所包含的三个元素，分别是：室礼/舗設（shitsurai），是进行茶席的物理空间 ；振る舞い （furumai），是主人的准备部分 ，它需要提前体察并且现场满足客人的需要，古时的茶师甚至会提前一年选择墙上的绘画、烧制茶席时所用的陶器等；仕掛け（shikake），是客人积极参与，感受、回应主人服务的过程。
西式服务需要小费打赏，日式服务的可怕之处在于，“不图回报”
和日式服务相对应的，是我们熟悉的西式服务（service），它来源于拉丁语的 servitus，原本有奴役之意，代表着明确的主从关系，而日式服务（omotenashi）则更加强调主客之间的彼此认同。 这也是为什么当 noma 餐厅在东京完成了五周的游击店之后，它的创始人 Rene Redzepi 就表示，在日本最大的收获，正是这种自然而然的、毫无私心的好客之道， 而在西方，这种行为只是一个交易。
西式服务（service）是以经济理性为前提，追求高度流程化、标准化，它是以“工具”为目标发明出来的，而在当下的市场环境中，人们对于产品的需求早已超过了单纯的“物理性质”，人心层面的需求也成为了产品/服务提供者要满足的重要方面，因此 omotenashi 会在日本未来商业中扮演愈加重要的角色。
Omotenashi 如何翻译成全球语言
Omotenashi 不仅是日本国内的服务标杆，也在进入海外市场的时候成为了突出的特色。比如说与传统文化不甚相关的物流业，“黑猫宅急便”（Yamato）在 2000 年进入上海、 2010 年进入上海，它的理念就是“不是运输业，而是服务业”，秉承“小心翼翼，有如亲送”，力图与其他快递品牌拉开差距。
在体验经济时代 在各行各业都会有更大的发展潜力
当将这种文化移植到海外的时候，它的关键不在于“术”，“术”在成熟的市场中实在是太容易被模仿了，重点应该放在“境”的塑造，创造精神层面的规范，同时建立一个人人相互留心的环境是更加重要的。
如果我们把 omotenashi 这个宽泛的概念拆解开来，也许以下的三点可以带来一定的参考价值：
共情能力： omotenashi 的基础是相互尊重和理解 ，它超越了“顾客永远是对的”，而是直接从顾客的角度来制定产品和服务，为他们分忧减负。在京都街头常见的番菜馆，往往是家庭经营、没有菜单、按照时令烹调，尽管消费不高，经营者也总是会从消费者的言谈中搜寻到他们的需求，来推荐相应的菜式。
先发制人： omotenashi 对细节的关注来源于对顾客的深入了解，满足顾客需求只是第一步，服务的提供者要做的其实是预知顾客的需求 。它的深层认知是，顾客体验之事无小事，不管是不是顾客能直接观察到的，都需要提前打点得当。
真情实感： omotenashi 的核心表达，是感激。从心底感激顾客的到来， 才能让行为体现出真正的诚意；只有将顾客作为鲜活的个体看待，才能创造私人化的情感联结 。在这里，服务细节上会有很大的宽容度，比如额外赠送客人纪念品，或者为游客提供丰富的旅游信息。
安静也是一种服务，还能让人手集中到需要陪伴的客人身上
Omotenashi 不只是一成不变的鞠躬之礼，极强的洞察力和变通性，也让它不断跟随消费者的行为变化而迭代 ，比如近两年，“少说话”、“不说话”的待客之道开始出现，比如大阪的一家服装店为客人提供不同颜色的购物袋来代表自己的“心情”，提蓝色购物袋的客人，店员将不再和他们搭话，因为反响出色，这家门店在其他城市的分店也纷纷跟进。而在东京，一家理发店的顾客调查表中增设了“希望安静一点的理发师为您理发吗？”“希望不要聊有关发型之外的任何话题吗？”等选项，超过一半的顾客希望安安静静地接受服务。从 2017 年初开始，京都的一家出租车公司试点了“安静出租车”，司机与乘客的交流压缩到目的地确认和费用支付两件事，司机们基于日常的观察，发现乘客们多数时间都用在了手机和 pad 上，因此才有了这一服务选项。
这些细节并不代表服务有一丝一毫的松懈，恰恰相反，它代表的正是商家的仔细观察与体贴款待，不管是需要详尽解说还是个人空间，都可以在同一家门店中得到。
Omotenashi 的一、二、三
Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町时代开始建立，从平安时代的贵族、到镰仓时代的武士、到江户时代的普通民众，Omotenashi 的精神完成了普及，在今时今日的日本，以各种各样的形式留存下来。
一个中心——
一期一会（ichigo ichie），它的意思是有生之年唯一一次见面的机缘，或者说是一生中的第一次、也是最后一次见面。人生无常，难得一见，因此需要倍加珍惜。融入到茶道仪式中，就是通过水、饭、谈、茶四大步骤，使得主客都充分融入到这种氛围中去。
两个词源——
Omontenashi 在日语中有两个词源，其一意为表里如一 ，比如说在准备泡茶之前，有复杂的清洗器皿的步骤，需要在所有人面前进行，主人通过这个表达了真诚、洁净、认真的甜度。其二意为通过有形和无形之物的共同作用， 比如主人的待客之心，需要和茶器、插花等物件结合在一起，才能创造完整的体验，而客人不仅在口头上表示感谢，也需要依次传递茶杯，在饮用之前仔细欣赏。