手机点餐提升消费者的用户体验,手机点餐提高餐厅的运营效率
2018-10-13 11:57:18
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新事物一旦能够让我们的生活变得更便捷、更美好，就会得到迅速的推广和普及。基于电子设备媒介的数字化菜单、手机点餐也是如此。甚至随着手机点餐场景的越来越普遍，有人认为手机点餐将逐步取代纸质菜单，纸质菜单终将消失。
这个“终”会不会发生、何时发生我们暂不去讨论，但数字化菜单在菜单媒介发展进程中所起到的作用却不容置疑，在一定时间内也仍将和丰富多彩的纸质菜单一道为消费者提供便捷、为餐饮业引来财富。
手机点餐和预点餐给消费者和餐饮业带来怎样的变化？
餐饮业最初的菜单，是“没有菜单”。
一个门脸、一副招牌，就让食客知道这家馆子卖的是什么；进店之后，就靠店小二的一张嘴报菜名了。
之后，则是在店门口、结账台挂出来的牌子，上面写着一些菜式价格，算是原始的菜单原型；再之后，挂着的牌子变成可以放在桌上的单子，供客人坐下来挑选菜品，就成了真正意义上的菜单。
在现代，即使是纸质菜单，也有各式各样的形式，精装大开本的豪华菜单、设计精巧的折页菜单、内容丰富一目了然的单页菜单……不同的样式也和餐厅经营内容与业态类型密切相关。并且都需要满足几个基本的功能：展示、推销、服务。
经过多年的进化，纸质菜单设计的理论也已经非常丰富，主视觉、文案设计、版式设计、菜品搭配理论、菜单更新理论……可以说，一本菜单背后某种程度上也蕴藏着一定的经济学，代表了餐厅老板的经营水平。
而现在，每一种类型的菜单，都可以对应自己的无纸质耗材的电子菜单，供顾客在移动设备上使用，这再一次拓宽了经营者的管理边界。
1)、手机点餐提高餐厅的运营效率
困扰餐厅运营效率的最大问题是：付出了24小时的运营成本，有效的运营时间却只有5、6个小时。
所以，提高餐厅运营效率从大的方向来说，主要就是“拓展空间”及“延伸有效运营时间”这两种思路。
餐厅和外卖平台合作，就是借助外卖平台这个信息交换系统及配送系统，把自己的产品销售到3到5公里这个原本自己的实体店面所不能覆盖的区域；有条件的话，还可以把自己的特色产品制作成小包装的即食食品，通过电商平台销售到更广的区域。“拓展空间”简单明了地说就是扩大销售区域，增加达成销售的几率。
有的餐饮商户会把自己门店的早餐或宵夜时间段的经营权，出租给别的商家，让他们在自己的门店经营早餐或宵夜，这也是“延伸有效运营时间”的一种手段。还有一种是在“闲时”推出一定的折扣优惠，吸引消费者在闲时用餐，进而延伸有效运营时间。
再往细了说，就是如何在中午及晚上这两个用餐高峰时间段，提高餐厅的运营效率。
抛开供应链的问题，即后厨出餐速度的问题。提高餐厅运营效率或者说翻台率，就只剩下一个消费者平均用餐时长问题。这个问题有点意思：餐厅巴不得消费者尽快吃完好翻台，但餐厅又绝不能催消费者尽快吃完，甚至不能表露出一丝一毫的不耐烦。
对于消费者来说，也想吃完就走人不耽误餐厅发财。问题是：倘若到了餐厅再拿菜单点餐，那么点餐需要耗费几分钟，服务员再把点餐信息传递给后厨，后厨再根据目前的工作进度决定是否立即切配……这前前后后的十几分钟，无论是对消费者，还是对餐厅，都是无效的时间。无效时间越长，消费者越不满意，餐厅的运营效率也越低。
假设消费者的平均用餐时间是20分钟，加上无效时间的10多分钟，假设餐厅1小时可以翻2次台。而用手机点餐，减去无效的10多分钟，那么餐厅1小时可以翻接近3次台。效率高低之别，已经无需多言了。
2)、手机点餐赋能餐饮商户精细化管理及会员营销
用手机点餐，同时也意味着消费者可以在第一时间获取餐厅的优惠信息，便捷而又实惠。
以口碑的手机点餐为例，扫码即会员。餐厅可以根据消费者的订单信息，有针对性地推送相关的优惠活动。对于餐厅来说，这是一种低成本、高精准度的营销推广活动。
手机点餐给餐厅带来的另外一个财富就是“数据”。我们经常会说的一句话就是“用数据说话”。没有对数据的抓取和分析，精细化管理就是没有地基的建筑，撑不住。
笔者此前也刊发过“如何借助数据实现精细化管理”的相关系列文章，在此，我们只做一个简单的标题式陈述。
A：对数据的解读和分析，贯穿了餐厅从选址、运营到供应链的管理和决策。
B：对数据的解读和分析，决定了SKU品类的留存和数量。
C：对数据的解读和分析，让我们可以相对精准地把控成本，最大限度地降低损耗。
或者也可以这么说，手机点餐及其所产生的数字化订单，将带来餐厅运营的空间及时间概念上的延展，以及基于数据的解读及分析基础上的精细化管理及会员管理。归根结底，就是提高餐厅的效率、竞争力，降低餐厅经营难度，让餐厅更挣钱。
3)、预点餐能提前锁定客流
对于餐饮商家，还有一个核心痛点是：高峰期因为排队和等待而大量流失顾客，造成客流和效益的双重损失。
而预点餐就可以让顾客有充分的时间控制权，让高峰期排队的顾客、害怕排队的顾客都能留到闲时招待，这对于提升餐厅的备餐效率和盈利能力无疑有很大帮助。
向商家推广手机点餐，巨头们在做什么？
据艾瑞咨询的报告显示，目前全国已经有18%的商家接入了手机点餐，渗透率每季度增长3.2%。而在口碑App上，今年一季度对比去年二季度，支持手机点单的门店数猛增了44%。按照现在的发展态势，在未来一两年内，手机点餐有可能像移动支付一样快速普及。
大趋势下，手机点餐领域除了众多智慧餐饮服务商动作频频，各平台老大们也在积极布局——微信小程序、美团点评等来势汹汹，新零售扛旗者阿里系则进入得更早。
作为阿里布局新零售大军中专注到店服务的口碑，早在去年4月就开始在全国推广手机点单功能，当时主要以扫码点餐为主。今年5月，口碑App对手机点单进行升级，顾客不仅可以到店后扫码点单，还可以在App里提前点好餐食，按预约时间到店就餐。
口碑CEO范驰认为，虽然“预点餐”功能只是用户体验的一个小改变，但它背后的核心是提高次高峰(闲)时段的预售，即提高餐厅的消费频次。
在新版口碑App中，“点餐”和“扫一扫”、“付款码”、“外卖”一起位列首屏最重要位置，分别对应餐饮消费的点餐、支付、外卖等核心服务环节。手机点餐已经成为口碑切入到店服务的重要一环。
笔者曾在一文中提出“数字化订单是界定新餐饮的第一标准”这么一个观点，进而又阐述了“数字化的订单源自于手机订餐和扫码点餐”这么一个逻辑。
当然，新餐饮也好，智慧餐厅也罢，与其过多地醉心于为这些新概念做“名词解释”，不如静下心来理性地去思考和探讨：手机点餐给我们的生活以及餐饮行业带来什么样的变化？
4)、手机点餐提升消费者的用户体验
能够提升消费者的用户体验、提高消费者的满意度，这一点无疑是餐厅最为看重的。吃得开心满意，下次还会再来，复购一定是建立在良好的用户体验基础上的。
12306网上购票极大地缓解了售票窗口排队购票的问题，在为乘客节约时间的同时，也为铁路方面节约了售票的人力和场地，富余的人员可以安排到其它岗位，为乘客提供更多、更及时的服务。
同样的，对于餐厅来说，服务员原本就招工困难。倘若一个服务员所需要承载的工作量太多，难免会出现招呼不周、服务不好的情况。减少了“点菜”环节的工作量，服务员可以有更多的时间和精力为消费者提供其它的更好的服务。而手机点餐正好为提升服务品质创造了必要的条件。
手机点餐为消费者带来的最大好处，就是节约了消费者的时间。不用等待服务员前来招呼，也不用询问每道菜的情况，电子菜单所承载的更多菜品信息为消费者快速提供决策依据。
阿里旗下本地生活服务平台口碑更是将手机点餐进一步升级，推出“预点餐”功能，还没有到店就可以提前选好要吃的菜品，到店后直接端盘上桌享用美食，把效率提升到更高的水平，“人在路上，菜在锅里”成为一种现实。据统计，相较传统的到店排队、等服务员点单的方式，手机预点单可以为每位客人平均节约15-30分钟。