随着我国社会的进步和发展，矛盾纠纷也相应呈现出快速增长、诉求多元等特点。矛盾纠纷涉及群众生产生活的方方面面，处理及时得当，就能变消极因素为积极因素；反之，就可能激化矛盾，甚至转化为治安案件、刑事案件，有的还可能引发群体性事件，影响社会稳定。

党的十九大报告指出，加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾。面对新形势、新需求，如何在群众工作中了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心？如何最大限度把矛盾纠纷消除在萌芽状态、就地化解？

根植基层，依靠群众解矛盾

“社区职工彭某被村民米某打伤了，彭家兄弟想伺机报复米某及其家人!”一听到这事，新疆生产建设兵团第九师司法局一七团司法所的张承诚连忙赶到现场。此时，双方已经剑拔弩张。

见到调解员，双方都给几分面儿。张承诚通过情绪引导、法律讲解，一番努力过后，双方都答应坐下来好好商量。张承诚说，等他们理智了，再讲道理、说法律，经过劝导，两家人最终达成了协议：米某一方同意赔偿给对方包含医药费、交通费等各项费用在内的2500元。

“你们的调解工作比拳头好使!”群众称赞张承诚等人民调解员是“救火队长”，调解结果让人信服。

“人民调解员植根基层、来自群众，熟悉社情民意，处于预防化解矛盾的最前沿。”司法部相关负责人介绍，各地注重吸收退休政法干警、老教师、老支书等参与人民调解工作，大量纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，筑牢了维护社会和谐稳定的“第一道防线”。

在上海市嘉定区真新街道的一起苗头性群体案件，就在人民调解员的摸排参与下消除在萌芽状态。

“街道里的一个小区业委会，打算把物业公司炒掉，已经准备在国庆节期间挨门挨户做业主意见征询了。物业公司得知后，也不‘客气’，表示节前就结束工作，撤出物业管理。”上海市嘉定区真新街道司法所所长费萍说，这件事处理不好很容易引发群体性事件。

“一方面，找物业公司，说明擅自退出物业管理不仅有违企业诚信，也不符合物业管理规范；另一方面，对小区业委会进行劝解，物业公司更换要按程序开展，不能急于一时。如果物业管理没有衔接上，很可能造成小区垃圾成堆、秩序混乱。”费萍介绍，由于人民调解员介入及时，最终物业公司的轮换顺利平稳。

专业评析，树立公正好口碑

除了解决问题，老百姓也在意处理的过程是不是合理、公道。在湖北恩施土家族苗族自治州，每户村民家里都有法律顾问团服务卡，上面有律师的姓名、电话、擅长代理的案件类型等。“有了问题，村民一般都会联系律师，不说自己是哪一方，问问律师按法律规定会怎么处理，有的当事人还打电话给不同的律师咨询，验证矛盾处理得是否公道。如果律师意见一致，自然也就服气了。”恩施州沐抚办事处法律顾问团律师童军说。

一段时间以来，“医闹”行为时有发生，一些地方甚至出现伤医的恶性事件，医患矛盾纠纷成为人民群众关心的热点话题。如何维护医患权益、化解医患纠纷？这需要打破医患信息不对称和行业专业壁垒，寻求理性的维权途径。而行业性、专业性的人民调解，搭建起了医患双方理性对话的平台。

专业的人做专业的事，依法调解才能案结事了。“医疗纠纷具有很强的专业性，对于医疗行为是否存在过错的判定尤为关键。为了确保对责任认定结果更科学、更有说服力，江苏溧阳医调委邀请溧阳市医学及法学专家库成员代表，从医学和法律两个方面进行专业的评析，既消解了家属的疑惑和质疑，也让医方正视诊疗过程中的不足。”溧阳市医患纠纷人民调解委员会调解员宋桃俊表示，法律问题越多、涉及的层面越复杂，就越需要依法调解，做到案清事明，如此才能赢得当事人的信服和尊重，树立起公平公正的好口碑。

阳光信访，大力督导促落实

有农民工因为遭遇欠薪而上访，有业主因为房产纠纷“吃了官司”来讨说法，有人不满行政机关的处理决定要求补偿……自从国家信访局启动引进律师参与来访接待工作后，这些情况身为值班律师的刘军都经历过。“要熄火，不拱火。”刘军说，“律师作为第三方参与信访接待，除了给信访人讲清楚法律法规，也会为最终化解矛盾出谋划策，力求维护社会稳定。”

信访是“送上门的群众工作”，也是社会矛盾的综合反映。每一次来访的接待、每一封来信的处理、每一个积案的处理，都是在为群众排忧解难，化解矛盾纠纷。为此，全国信访系统近年来在信访工作制度改革中，通过打造阳光信访、责任信访、法治信访，不断提升信访工作专业化、法治化、信息化水平。

“数据多跑路，群众少跑腿”，用好互联网，不仅办理过程透明及时，而且大幅减轻群众访累和成本。从2013年国家信访局全面放开群众网上投诉受理内容，到2015年建成运行国家信访信息系统，纵向联通至乡镇街道、横向覆盖至有权处理信访问题责任部门的全国“一网通”已经实现。

一些群众解决矛盾时“信访不信法”怎么办？只有把信访纳入法治化轨道，才能改变过去单纯依靠行政推动的问题。从中办、国办印发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，到国家信访局制定出台《依法分类处理信访诉求工作规则》，涉法涉诉信访群众也正在越来越多地选择司法渠道反映和解决问题。

群众问题反映了，解决方案也有了，可如果责任部门迟迟没动作，那么社会矛盾就容易出现“小事拖大”的情况。2018年3月，国家信访局会同住建部、自然资源部等组成督查组，分赴河南、湖北、广东对14件信访事项进行实地督查。像这样的督查，近年来已派出十余批次，有力地推动解决了一批突出信访问题，维护了群众的合法权益。如今，各地普遍重视用督查促落实，采取网上督查、实地督查、联合督查等多种方式加大督导检查力度，务求重点信访事项解决和化解。

搭好平台，坦诚商议暖民心

“一张椭圆桌、舒服的靠背椅、书报架、清茶满屋香”，经过社区工作人员精心布置的茶室，一进门就让人有家的温馨感觉。这里是江苏省常州市天宁区兰陵街道设立的民情茶座室。

释民惑、解民忧，民情茶座聚起了民心。茶座室常年对居民群众开放，成为社区工作沟通交流的平台。社区、楼道有公共事宜要商议，大家约好在茶室碰头，内容涉及社区工作、民主评议会、小区管理等话题，社区工作人员和社区居民坦诚交换意见，共同寻求解决办法。

在北京市西城区综合行政服务中心131号窗口，这是人民调解员刘跃新每周一接待当事人咨询调解的地方。从事基层法律服务30年来，刘跃新的调解经验越来越丰富，不少人奔着他来，“有什么想不通的事情，都跟刘老师聊聊。”

“当下，人民群众来咨询的矛盾纠纷中，真正需要打官司的很少”，刘跃新说：“在当事人遇到困惑时，告诉他们该怎么选择，通过咨询讲解给老百姓指条道儿。”

在上海市黄浦区，信访工作积极推进“知心妈妈”项目，从关爱角度出发，帮助信访人员回归理性，合理诉求。“做好托底保障，把一些偏执、不合理诉求的当事人拉回来，让他们感受到社会的温暖。”黄浦区信访办工作人员李平介绍，同时，心理咨询师和信访工作人员形成合力，将事后干预更多地前置为事前预防。

“人活一口气，老百姓有时候就为了争个理。”针对如何做好矛盾纠纷的预防和化解，上海市信访办工作人员表示，除了要释法说理，还要做好当事人的情绪疏导工作，“做好群众工作，需要有耐心细致的劝导和倾听平台。”

原文：https://new.qq.com/omn/20190115/20190115A09F4T.html